사진: 바이엘 코리아 Patient like us TFT(좌측부터 Market Access 정인옥 PA Manager, Oncology Marketing 홍수경 Product Manager, 의학부 배주희 Medical Advisor).
환자와 기업이 만나다
환자중심주의(Patient centricity)란 환자를 중심에 두고 서비스 또는 솔루션을 설계하는 것을 말한다. 환자를 수동적인 존재가 아니라 자신의 치료에 적극적으로 참여하는 존재로 접근, 환자 스스로 건강에 대해 더 나은 결정을 할 수 있도록 돕는다.
과거에는 제약과 의료기기산업에서 환자를 향한 지원이 한쪽 방향으로만 흘러왔고, 신약이나 의료기기 개발 과정에서의 참여도 매우 제한적이었다. 그러나 기술이 발전하고 정보에 대한 접근성이 높아지면서, 환자는 주도적으로 행동하고 자신의 의견을 표현하며, 자신의 건강에 대한 결정에도 주도권을 가지게 됐다. 의약품의 최종 사용자인 환자의 목소리를 듣고, 그들을 이해하는 것이 비즈니스에서 매우 중요한 요소가 된 것이다.
이에 현재 많은 기업들이 환자 가치를 최우선에 둔 사내 문화를 조성하고 실제 업무에서도 이를 반영할 수 있도록 태스크포스팀(TFT)을 구성하는 등 구체적인 실행계획을 마련하고, 실천하기 위해 노력하고 있다. 메디게이트뉴스는 '환자와 기업이 만나다' 특별기획을 통해 기업별로 환자중심주의 실현을 위해 내건 핵심 가치는 무엇이고, 이를 위해 어떤 활동을 펼치고 있는지 알아보고자 한다.
① 바이엘코리아, 'Patient like us' 캠페인
[메디게이트뉴스 박도영 기자] 과거 제약회사들은 비즈니스를 전개할 때 의료 전문가(healthcare provider)에 초점을 맞췄고, 최종 사용자인 환자에게 필요한 것이 무엇인지를 파악하는 것도 의료 전문가를 통해 이뤄졌다. 그러나 이제는 신약을 개발하고 의약품을 개선하기 위해 환자가 필요로하는 것을 정확히 이해하고, 환자의 목소리에 귀를 기울이는 것이 중요하다는 인식이 높아졌다.
그 일환으로 바이엘은 지난해부터 'Patient like us(PLU)'라는 캠페인을 진행해왔고, 바이엘 코리아에서도 올해 초 TFT을 구성해 활동을 시작했다. 메디게이트뉴스는 바이엘 코리아 PLU TFT로 활동하고 있는 의학부 배주희 MA(TFT 리드)와 MA(Market Access) 부서의 정인옥 PA 매니저, 항암제 마케팅을 담당하고 있는 홍수경 PM을 만나 현재 어떤 활동을 하고 있고, 앞으로의 계획은 무엇인지 들었다.
사진: 바이엘 코리아 의학부 배주희 Medical Advisor.
PLU 캠페인, 환자의 삶 자체에 더 큰 기여 할 수 있다는 믿음에서 시작
- PLU 캠페인이란 무엇인지 설명 부탁드린다.
PLU는 바이엘이 글로벌 차원에서 진행하고 있는 캠페인으로 환자 중심 문화를 만들기 위한 바이엘의 약속이자 비전이다. 캠페인명에서도 알 수 있듯 '환자도 우리와 같다'는 마음으로 환자들을 공감하고 이해하는 것을 기반으로 한다. 환자의 입장을 고려해 우리의 입상 업무에 새로운 접근방식을 추구하는 사내 이니셔티브이자 플랫폼이다.
매일매일 이뤄지는 우리 업무에서 많은 결정들을 내리게 되는데, 이런 의사 결정 과정에서 환자를 가장 중심에 놓고 결정한다면 환자들에게 더 큰 도움이 될 수 있고, 환자의 삶 자체에 더 큰 기여를 할 수 있다는 믿음에서 시작했다.
현재 우리는 환자 중심적 문화를 통해 환자들의 니즈와 우려, 그들이 매일 직면하는 도전은 무엇인지 이해하는 데 초점을 맞추고, 이를 통해 '환자가 된다는 것'이 무엇인지, '환자의 생활을 개선하기 위해 꼭 필요한 파트너'가 된다는 것은 무엇인지 고민하고 있다.
- PLU 캠페인을 시작하게 된 배경은 무엇인가?
바이엘은 제약회사이고, 환자를 가장 우선순위에 두고 약을 개발하기 때문에 환자중심주의 관련 역사는 오래됐다. 그 중 하나로 PLU 캠페인은 글로벌 차원에서는 작년부터 시작했고, 바이엘 APAC에서도 지난해 환자 참여(Patient Engagement) 팀이 만들어지면서 PLU 캠페인이 좀 더 구체화되기 사작했다.
코로나19 팬데믹 상황에서 바이엘의 능동적인 대처는 제약회사로서 우리가 하는 일이 전세계인들의 삶에 얼마나 직접적으로 영향을 주는지 보여줬다. 따라서 지금이야말로 의약품 및 헬스 솔루션을 발전시키기 위한 전략의 일환으로 환자중심적 사고방식을 바이엘의 미션과 연계해 다시 한번 상기하기에 적절한 타이밍이라 생각한다.
또한 IT 기술이 발전하면서 환자들의 정보 접근성이 높아지며 패러다임의 전환이 일어났다. 과거에는 회사가 주는 정보, 의료진이 권고하는 정보를 따라갔다면, 지금 환자들은 자신이 찾은 정보로 질병 치료를 결정하는데 영향을 미칠 수 있을 정도의 주도권을 갖게 됐다. 따라서 이제는 우리가 제공하는 의약품을 개선하기 위해 환자의 니즈를 정확하게 이해하는 것이 중요하며, 환자가 우리의 파트너로서 직접 참여하도록 해, 환자를 위한 근본적인 가치를 인지하고 발전시켜 나가야 할 때다.
이러한 여러가지 배경을 바탕으로 바이엘에서는 좀 더 구체적이면서 환자중심주의 문화 한 번 더 상기시킬 수 있도록 캠페인을 만들고 본격적인 여정을 시작했다.
- 한국에서도 본격적으로 TFT팀이 꾸려졌다고 들었다. 이 팀은 어떻게 모이게 되었는가? 팀 소개도 부탁한다.
배주희: 한국에서도 PLU 프로젝트를 시작하는 과정에서 TFT를 만들게 됐고, 올해 초부터 메디컬을 중심으로 심혈관질환과 항암, 여성건강 등 여러 치료영역 부문에서 총 8명이 참여하고 있다. 현재 한달에 한 번 정도 공식적으로 미팅을 계속 진행하고 있다. 각각 하는 업무가 다르고 맡은 치료 영역이 다르다보니, 각 환자들이 가진 어려움과 처한 환경이 다르다. TFT 미팅을 통해 환자들에게 무엇이 더 필요한지에 대한 정보를 많이 얻을 수 있어 크게 도움을 받는다.
홍수경: 항암제를 담당하는 마케터 입장에서 환자중심주의와 관련된 TFT에 관심이 있었고, 바이엘의 환자중심주의에 대한 배경을 듣고 참여하게됐다. 여러 부서의 사람들과 함께하는 팀인 만큼 다양한 의견이 있고, 새로운 제품을 론치할 때도 다른 팀의 이야기를 들어볼 수 있어 좋았다.
정인옥: 대관에서 정책 영역을 담당하고 있다보니 제품 성격에 따라 환우회분들과 직접 미팅을 많이 하는 편이다. 환자들이 원하는 것이 무엇인지 회사에 전달할 수 있는 역할을 맡고 있는 만큼 TFT에서 중점적으로 말할 수 있을 것이라 생각해 참여하게 됐고, 회사에서 이러한 자리를 마련해준 것에 감사하게 생각한다.
사진: 바이엘 코리아 Market Access 정인옥 PA Manager.
직원의 90%가 환자중심주의 중요성 동의하지만 실제 업무에 반영하는 비율은 20% 그쳐
- PLU 캠페인에서 가장 핵심이 되는 것은 무엇인가?
이 캠페인의 가장 핵심은 환자중심주의다. 우리가 진행하고 있는 캠페인에서 환자는 단순히 도움을 주는 사람 또는 아픈 사람이 아닌 같이 협업하고 존중하는 우리의 파트너다. 그렇기 때문에 환자는 임상시험이나 환자지원 프로그램 등 우리가 일상적으로 하는 업무에서 의사결정을 할 때 가장 중심에 두는 주체가 된다.
- 바이엘이 생각하는 환자중심주의란 무엇이고, 왜 환자중심주의가 중요한가?
의사 결정을 할 때 환자를 중심에 두는 것을 말한다. 환자를 단지 수동적으로 치료를 받는 사람으로 여기지 않고, 우리와 함께 일하는 존재로 여기며, 환자의 니즈에 맞춰 치료제를 개발할 뿐만 아니라 그들이 그들의 건강에 대한 더 나은 결정을 하는데 도움을 준다. 구체적으로 ▲환자에게 인정, 존중을 통해 자존감을 심어주는 것 ▲환자와 협력하는 것 ▲환자자신의 힘과 능력을 길러 스스로 독립적이고 만족스러운 삶을 살 수 있도록 지원하는 것 등을 말한다.
오늘날 환자들은 주도적으로 행동하고, 자신의 건강에 대한 결정에 오너십을 갖는다. 또한 헬스케어 제품과 서비스 그 이상을 요구한다. 환자들은 더 이상 의사의 권고에 무조건적으로 의존하지 않는다. 2018, 2019년 연구에 따르면, 환자 1만 3000명 가운데 89%가 그들의 치료법에 대해 담당의사와 대화를 주도하며, 70%는 자신의 건강을 위한 결정은 주치의와 함께 협의해서 결정한다고 답했다.
의학적 지식과 디지털 기술이 빠르게 성장하면서 환자들은 자신의 질병에 대한 정보, 건강상 위험 뿐 아니라 치료과정에 대한 이해와 관심도 높아졌다.
바이엘 APAC에서 최근 주요 제품을 출시하면서 환자 중심주의를 어떻게 우리의 비즈니스와 연계할 것인지 많은 고민이 있었다. 최근 조사에 따르면 환자의 73%와 제약사 직원 85%는 환자의 니즈에 포커스하는 것이 비즈니스에 더 좋은 결과를 가져올 것이라 답했다.
실제로 브랜드의 관점에서 환자의 여정과 충족되지 않은 니즈(unmet needs)를 이해하는 것은 브랜드의 역할을 명확히 하고 출시 전략을 최적화하는 데 도움이 되고, 동시에 모든 이해 관계자들에게 매력적인 브랜드 스토리를 만들어 주기도 한다. 장기적으로, 환자 중심주의는 더 나은 의약품을 개발하고 환자의 니즈에 맞는 케어를 제공할 수 있게 하며, 결과적으로 환자의 건강과 관련한 더 나은 결과를 가져온다.
- 환자중심주의를 실제 업무에 반영하기 위한 구체적인 실천안이 있는가?
먼저 환자중심주의에 대한 직원들의 인식을 높이고 사고방식을 바꾸기 위해 로고를 만들었다. 3월에는 제약회사 직원 입장에서 환자중심주의란 무엇이라 생각하는지, 반대로 환자의 입장에서 어떤 생각을 가지고 있는지 크게 2가지 파트로 나눠 전 직원을 대상으로 설문조사를 진행했다. 그 결과 직원의 90% 정도가 환자중심주의가 중요하다는 점에 동의했다. 그러나 실제로 일선 업무에서 환자를 중심에 놓고 일한다고 답변한 비율은 20%에 그쳤다.
이 결과를 바탕으로 PLU 캠페인과 로고, 브랜딩을 직원들에게 소개하는 시간을 가졌다. 포스터를 제작해 사무실 곳곳에 부착하고, 컴퓨터 바탕화면은 물론 명함이나 워드프로세서나 파워포인트 등 업무에서 사용하는 모든 파일에 브랜딩 이미지를 사용할 수 있도록 했다.
사진: 바이엘 로고(위)와 PLU 로고 이미지. 메일을 작성할 때 활용할 수 있는 자료로, 이런 브랜딩을 통해 PLU를 알리는 노력을 하고 있다.
바이엘 글로벌에서 진행하고 있는 캠페인 활동 중 하나로 '플레인 랭귀지 서머리(Plain language summary, PLS)'가 있다. 임상시험 결과를 어려운 의학용어가 아닌 중학생이면 다 이해할 수 있는 쉬운 말로 풀어 요약 제공하는 프로젝트다. 나아가 논문을 출판할 때도 고등학생 수준으로 만드는 것이 목표다. 한국에서도 마찬가지로 어떻게 하면 환자들이 더 쉽게 이해하고 접근할 수 있을지 고민하고 있다.
- 환자중심주의를 사내 문화로 만들려면 직원들 대상 커뮤니케이션이 중요할 것 같다. 이에 대한 계획은?
배주희: 하반기에 전 직원들이 참여할 수 있는 프로젝트가 어떤것들이 있을지 고민하고 있다. 설문조사에서 나온 환자중심주의가 중요하다는 동의 90%와 실제 업무에 반영하고 있다 20%의 차이가 커 이를 줄여나가는 것이 하나의 목표다. 직원들은 물론 직원 가족들까지 같이 할 수 있는 방안과 코로나19 상황에 맞춰 비대면으로 진행하는 이벤트 등 여러가지를 논의하고 계획하고 있다.
정인옥: 바이엘에서 근무하며 개인적으로 좋았던 부분은 분기마다 주기적으로 외부 강사 교육을 통해 회사 제품이 아니라 질병에 대한 전반적인 궁금증을 해소하는 시간이 있었다는 점이다. 여기에는 환자들에게 어떻게 더 다가가야 하는지에 대한 내용도 녹아있었다. 지금은 코로나19 팬데믹으로 교육이 진행되기 어렵지만 부서별 참여율도 굉장히 높았다. 중요한 점은 바이엘이 단 하루아침에 환자중심주의 실현을 위해 이 캠페인을 시작한 것이 아니라는 점이다. 이미 자체적으로 환자중심주의에 대한 역사는 길었고, 이를 재정립하는 발판으로 PLU가 진행되는 것으로 이해하면 좋을 것 같다.
홍수경: 신제품을 출시할 때도 환자중심주의가 비즈니스와 직접적으로 어떻게 연관있을까를 내부적으로 많이 고민했다. 직원 조사에서도 환자 니즈에 집중하는것이 비즈니스에 도움된다는 응답이 높았다. 이전까지는 의사들이 무엇을 필요로 할까를 먼저 생각했다면 최근에는 암 환자를 돌보는 보호자와 환자는 무엇을 생각하고 있고 어떤 도움을 필요로 할지에 대한 고민을 가장 먼저 하게 된다. 환자에게 어떤 가치와 도움을 줄 수 있을까에 대한 고민이 결과적으로 비즈니스에 도움이 되고 환자에게도 도움이 되며, 사회에도 기여한다는 점에서 스스로 자부심을 갖게 된다
사진: 바이엘 코리아 Oncology Marketing 홍수경 Product Manager.
"1년 뒤 설문조사 통해 직원들 변화 살필 것…장기적으론 환자와 협업하는 사례 많아지길"
- 업무 외에 진행하는 TF활동에 어려움은 없는지?
배주희: 만약 회사에서도 관심 없고 혼자 해야 했다면 절대 아무것도 할 수 없었을 것이다. 그러나 TFT 모집에 많은 분들이 수락해줬고, 추가적인 시간을 내야 함에도 다들 협조를 잘 해줘서 매우 잘 진행되고 있다. 다양한 업무를 하는 사람이 모이니 각각이 가진 경험에서 나오는 아이디어가 풍부한데다, 각자 가진 전문성을 발휘해 한달에 하나씩 뚝딱뚝딱 결과물이 나오고 있어 고맙게 생각한다. 또한 TFT 구성원이 아니더라도 다른 팀에서 흔쾌히 협조해주고 있고, 업무 진행에 필요한 리소스도 회사에서 잘 서포트해주고 있다.
- PLU 캠페인 활동 중 인상깊었던 활동을 소개해달라. 지금 한국에서 준비하고 있는 TF의 프로젝트나 플랜이 있다면?
홍수경: 다양한 팀 사람이 모여 여러 의견을 들을 수 있는 것만으로도 의미가 크다. 그동안 담당 브랜드만 생각했는데 다른 팀에서는 어떤 생각을 갖고 있는지 환자중심주의에 대해 의견을 교류할 수 있고, 다른 팀에서 하는 활동을 현재 담당하고 있는 브랜드와 환자 프로그램에 어떻게 적용할 수 있을지도 생각할 수 있어 일상 업무에도 도움을 많이 받고 있다.
정인옥: 환자들은 본인이 필요에 의해 약을 쓰다보니 임상 데이터를 중요하게 생각하고, 직접 논문을 찾아보거나 논문 내용을 환우회가 운영하는 사이트에 번역해서 올리는 분들도 많다. 이런 분들을 위해 PLS 캠페인이 사내에 좀 더 빨리 확산돼 나이가 어린 환자건 많은 환자건 누구나 쉽게 접근할 수 있게 되길 바란다. 또한 회사차원에서 나서서 환자 눈높이에 맞춘 정보를 제공한다는 점에서 고맙고 이 팀에 합류하길 잘 했다는 생각이 든다.
배주희: 의학부에서도 항암제를 맡고 있다보니 부작용 때문에 힘들어하는 환자들을 많이 보게 된다. 작년 말 본사에서 바이엘의 약과 관계 없이 일반적인 항암제의 부작용을 다룬 애니메이션을 영어로 제작했는데, 이걸 아주 쉬운 한국어로 번역했다. 현재 병원에 어떻게 적용해 환자들이 쉽게 접근해서 볼 수 있을지 고민하고 있다. 또한 올해부터 한국에서도 PLS도 시작했다.
- TFT의 장단기 목표는 무엇인가?
홍수경: 앞서 언급한 사내 설문조사는 실제로 직원들이 어떻게 생각하고 있는지 잘 보여주는 사례였다. 우리의 활동이 직원들의 생각을 바꾸는데 도움이 됨고 동시에 비즈니스와도 연관되는 것을 보고 싶다. 또한 TFT 활동을 통해 환자에게 도움을 줄 수 있는 프로그램을 더 많이 진행할 수 있게 되길 바란다.
정인옥: 환자는 단순히 아픈 사람이 아니라 파트너라는 인식을 장기적으로 심어주며 PLU가 바이엘을 한번 더 좋은 이미지로 만들어줄 수 있는데 일조하는 프로그램이 되었으면 한다. 지금은 TFT 구성원이 8명이지만 바이엘 코리아에는 제약이 아닌 다른 파트도 있다. 그 분들까지 포함해 나중에는 바이엘 코리아 모두가 팀 멤버가 될 수 있을 정도의 자부심을 주는 프로그램이 되도록 노력하겠다.
배주희: 단기적인 목표는 환자를 우리의 의사결정에 중심에 놓고 파트너십을 맺어나갈 수 있도록 지원들이 인식을 가지도록 하는 것이다. 3월 진행했던 설문조사를 내년에 다시 한번 진행해 중요하다고 생각하는 부분은 얼마나 변했고, 일상 업무에서 환자를 중심에 놓고 결정하는 비율이 팀 활동 이후 얼마나 달라졌는지 볼 예정이다. 장기적으로는 환자중심주의 문화가 자리잡아 회사 차원에서 더 큰 프로젝트를 통해 환자와 깊이 공감하고 협업해나갈 수 있는 계기를 마련하고 개척하는 것을 목표로 하고 있다.
